「クラウン流サービスの力」に学ぶ その1

先日、道化師・クラウンKこと大棟耕介氏の講演を聴いた。

プロだと思うのに時間はかからなかった。

 エンターテナーであると同時に、場の創造者と感じた。

 その講演の際に紹介された本を買おうと思ったら、その場では売り切れです。

後日郵送で良かったらとのことで、支払いを済ませていた本が今日届来ました。

ご丁寧に、書籍の中に私の名前とご本人のサインが書かれていました。

更に、ご自身のポストカードに「ありがとうございました。またね。」のメッセージ+ご自身のイラストシールです。

「こんなシールどこに貼るんだ!?」と心でつぶやきながら、顔は笑顔です。

初めのほうを数ページ読むだけで、ネタがありそうだなと感じました。

そして、クラウンホスピタルとして、入院する子供たちに笑顔を作る活動の僅かばかりの応援になればとの想いや、

私が出版する際の文章力向上の助けになるかな?と感じ、この本に書いている文面にスポットを当て、

私の感じたことを書いていこうと決めました。

色々書いていくと思いますが、大棟耕介氏を批判することでなく、私の意見として書くだけであって、

誰かに押し付けるものでもありません。

【クラウン流サービスの力~著者:大棟耕介 その1】

『はじめに』より 「レストランで食事をしたあとやホテルのフロントで、

『今日は楽しんでいただけましたか』という言葉を かけられることがあります。

その心遣いはとても、嬉しいものです。

でも、心のどこかで何かが違う、という違和感を 覚えることがあります。」

大棟耕介氏は、サービスを受ける側が 一方的に問われているように感じられ、

提供する側と提供される側が共感しながら 作り出していくのがサービスではないか?

そして、そんな時は、お客様のほうから、 「楽しかったよ」と自然に声を

掛けたくなるのではないか と感じていらっしゃいます。

その事に、私も同感です。 そして、お客様を巻き込むというより、 共感を得ながら

いつの間にかお客様が参加していたと いう表現のほうが、私の目指したいところでしょうか。

多分、大棟耕介氏とズレはない気がします。

わたしの拘りたいところは、「いつの間にか」というところです。

そして、瞬間的に頭に浮かんだことがあります。 『今日は楽しんでいただけましたか』と問われた際に、

『楽しませてくれるものは、何かありましたっけ?』と、 私は返答したいなと頭に浮かんだのです。

そのように返答された従業員は、何と答えるのでしょうか?

レストランでショーなどがあれば別です。

或いは、誕生日や家族のイベントとして予約している 場合にも、問題ないと思います。

この本の事例とは関係ありませんが、 このような一見気配りのようなセリフも、

サービスやイベントと連動していない場合に 墓穴を掘る可能性があります。

また、何かの仕掛けにお客様が喜んでいるのであれば、 清算時に従業員が満面の笑顔で、

「ありがとうございます」と、 言うだけで、お客様のほうから「楽しかったよ!」と、

自然に出てくるはずです。

お客様を喜ばせるサービスとお客様の笑顔が連動していれば、 清算係の従業員の笑顔で楽しさが蘇り、

自然と「楽しかった」が出ます。

小手先の「楽しんでいただけましたか?」と 案じて問われるよりも、従業員の満面の笑顔で、

 お客様の楽しさを再現する仕組みのほうが、 よっぽど高等なサービスであり、心底お客様に

 喜んでいただきたいという気持ちの表れではないだろうか。

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